ゲストのスムーズな体験を目指し、改善を重ねる
AYAKO TAKEDA
ゲストエクスペリエンスチーム
2013年入社
航空会社や旅行会社での窓口業務を経て、ソウ・エクスペリエンスへ。入社以降はお客様対応や予約仲介業務を中心に担当し、近年はお客様がよりスムーズにギフトを利用できるような改善業務に力を入れている。4人の子のママであり子連れ出勤も行った、社内のロールモデル的な存在。
Q. 現在の仕事内容について教えてください
ゲストエクスペリエンスチームはお客様からの問い合わせ対応や、体験の予約手配を行っているチームです。20名ほどのチームで、正社員は私を含めて3名在籍しています。アルバイトのメンバーのことを、私たちは「まめ」(SOW EXPERIENCEの”SOW”の和訳が「種をまく」という意味であることから。そしてマメに動くという意味もこめています）と呼んでいるのですが、日々まめさんたちと協力して予約仲介や問い合わせ対応、そしてシステムやフローの改善を含めたお客様の体験の改善に努めています。
わたし個人の仕事は、主に二つ。一つ目はチームのまとめ役としての仕事です。毎日の業務振り分けなど、お客様対応について困ったことがあればその都度連携しています。複雑な対応では、お客様対応をわたし自身が行うこともあります。二つ目は改善業務で、お客様からの問い合わせやまめさんからの声を受けて、お客様がつまずいている部分を見つけだし、解決策の提案・実行を行う仕事です。改善業務では「問い合わせしなくてもお客様自身で解決できること」を目指していて、予約サイトやカタログ・チケットに記載している文章の修正から、システム開発を伴うフローの見直しまで幅広く行っています。
SOWの商品は体験を扱うギフト商材なので、購入者・利用者・提携パートナーとのやりとりが必要です。この仕事の面白さは、その複雑さの中でもどこをどう修正すればうまくいくのか、自分の頭で解決案を考えて、意見を言えること。自分の提案した修正がシステムに反映され、実現したときにはとてもうれしいし、仕事が楽しい!と感じます。
Q. これまでの経歴を教えてください
航空会社のグランドスタッフを経て、旅行会社の代理店で勤務していた頃、結婚出産を機に退職。2013年、一人目の子どもを出産した後にアルバイトとしてSOWへ入社。2年後に正社員になりました。入社後は子連れ出勤を経験し、2023年現在は4人の子どもを育てながらフルタイムで勤務しています。
Q. 入社以降、印象に残っている仕事やエピソードはありますか
子連れで出社していたことが印象に残っています!ゲストエクスペリエンスチームとロジスティクスチームは、子連れ出勤を社内ではじめて導入したチーム。2014年に子連れ出勤をはじめてからの数年間はメディアなどからの反響が大きく、オフィスに取材が来ることも多かったです。わたし自身も子どもを抱っこしながら電話対応やメールの返信をしたりしていました。今ではわたしを含めてスタッフの子どもたちはほとんど保育園や学校・学童に通っていますが、当時を思い出すととても懐かしいです。
それからもう一つ、とても大きな出来事だったのが2020年にはじまったコロナ禍でのお客様対応。当時のSOWの商品はお出かけして体験するギフトがほとんどであり、コロナ以前とは比較にならない数のお問い合わせが入るようになりました。現在はもう落ち着いていますが、当時は1日のメール対応数が200件〜300件ほど。わたしたちにとって最大の試練でしたが、ほかのチームにも協力してもらいながら乗り越えることができました。
Q. 平均的な1日のスケジュールを教えてください
わたし自身は朝9時ごろに業務を開始し、10時からチーム全員で5分から30分程度の朝礼をします。朝礼でその日の業務の確認をしたあと、まめさんたちはお客様のメール対応や予約手配へ。わたしはまめさんたちからお客様対応の相談を受けながら、自分自身が抱えている改善業務などに入ります。チーム内の定例ミーティングが週1回あるほか、ほかのチームから新商品やキャンペーンの相談でミーティングに入ることも。お客様がチケットをどう使うかはわたしたちがいちばんよくわかっているので、積極的に意見を出しています。
現在は在宅勤務とオフィス出社を組み合わせていて、オフィスでチームのメンバーと会えたときはみんなで楽しくランチすることが多いです。夕方は17時ごろに退勤し、その後は家族でプライベートの時間を過ごしています。
Q. ソウ・エクスペリエンスではどんな人たちが働いていますか
子育て中のメンバーが7割〜8割と多いです。社会人経験があり、結婚や出産を機にキャリアチェンジしてSOWで働いてくれているメンバーが多く、その社会経験がお客様対応で大いに活きるのでとても助かっています。フレンドリーでポジティブな人が多いので雰囲気が明るく、楽しく働ける環境だと思います。
Q. 今後、ソウ・エクスペリエンスで挑戦したいことはありますか
おかげさまでSOWはまだまだ成長を続けていて、世の中に出回るチケットの数も年々増えていくと思いますが、それでもお客様にとっての使いやすさを追求して、お問い合わせの数が増えない状況をつくっていきたいです。そのためには、お客様が目にするサイトやカタログがわかりやすいことだけでなく、提携パートナー様がより気軽にSOWとやりとりできることも大切。お客様と提携パートナー様の両方を向いて改善することで、お客様がよりスムーズに体験ギフトを利用できるようにしていきたいと思っています。
ソウ・エクスペリエンスを表す3つのキーワード
- 1尊重
- 2挑戦
- 3心地よい
趣味や興味
からだのメンテナンス、映画鑑賞
オススメの体験
星空ツアー、瞑想
